Detalle de la Oferta

Descripción de la Oferta

Objetivo del puesto:
Monitorizar la oferta de contactos, el desempeño del contact center inbound y brindar seguimiento a las incidencias que afectan el servicio al cliente, a su vez supervisar al equipo de Gestores en Tiempo Real del partner, para identificar amenazas al logro del cumplimiento de los niveles de servicio acordados, re balancear las líneas de atención con los recursos disponibles y ajustar el planning según corresponda.

Principales funciones:
Monitorizar la adherencia a la planificación de agentes por horario, de manera diaria brindar retroalimentación a los equipos de Tigo y el partner sobre el cumplimiento de la adherencia de plan y gestionar las acciones necesarias para implementar corregir de raíz las desviaciones identificadas.

Validar el nivel de cumplimiento del NDA y NDS por intervalo, identificar variaciones relevantes que pongan en riesgo el logro de los objetivos por día y coordinar los equipos de trabajo para que ejecuten las acciones necesarias para recuperar los niveles de atención en el menor tiempo posible.

Desarrollar hipótesis, hacer inferencias y analizar tendencias del comportamiento y expectativas de los niveles de servicio diario, incluyen la recopilación y análisis de información, utilizando herramientas de reporte para identificar patrones, tendencias y relaciones en diferentes variables.

Encontrar patrones de recurrencia en la oferta de contactos que se asocien a causas asignables como fallas de servicio, corte de servicio, etc. que puedan impactar de manera negativa en el desempeño del contact center inbound, para levantar las alarmas necesarias para disparar las acciones de corrección que eliminen la sobre demanda. Dar visibilidad de las variaciones en los KPIs operativos versus el presupuesto definido, identificando las razones de dicha variación.

Documentar y analizar los eventos que afectan la oferta de contactos e incorporarlas como elementos de sensibilización en la planeación de los recursos.

Gestionar de manera oportuna los siguientes niveles:
Número de llamadas en espera
Tiempo máximo de espera (tiempo de la llamada más antigua en la cola)
Nivel de servicio y tiempo promedio de respuesta
Abandono
Adherencia al plan de agentes

Requisitos:
Graduado o por egresar de Universidad Completa, carreras: Licenciatura en informática Licenciatura en administrador de empresas Ingeniero en Sistemas
Conocimientos Específicos: 1. Conocimientos de herramientas informáticas, office (Excel avanzado)