Detalle de la Oferta

Descripción de la Oferta

Analista Workforce Management (Tegucigalpa)

Propósito del Puesto:
Ejecutar y monitorear la estrategia en las operaciones de Inbound y Outbound de los centros de contacto (Telefónico y digital), por medio de sistemas/plataformas especializadas que garanticen un adecuado flujo de llamadas, así como el óptimo funcionamiento del IVR, generando informes para auditorias, proyección de franjas horarias y su dimensionamiento , con el monitoreo constante de los tiempos activos y de auxiliares con el que le permita crear acciones de contingencia inmediatas por las alertas generadas.

Funciones:
-Completar/llenar de Tabla F.
-Generar Capacity Plan, Forecast de llamadas/AHT por línea de negocio(Inbound/Outbound).
-Generar/Gestionar MIS: Detalle de llamadas IVR, Estadísticas, Control Histórico de FTE por mes, Gestiones, Consultas y Reclamos.
-Gestión en Tiempo Real: Monitoreo / Torre de Control.
-Calcular y entregar BSC para operativas SAC.
-Actualización de comportamiento histórico y actualización de mallas
Calculo de Horas Extra, Nocturnidades
-Apoyar con métricas y reportes las auditorías internas y externas.

Nivel Educativo: Minimo 4o año de Lic/Ing en Informática o carreras a fines.
Experiencia en: Soporte TI, Cobranzas, BI / MIS, Oficial SAC, CAT, WFM

Conocimientos en:
- Conocimiento de Excel – Creación /Gestión de Macros.
-Conocimientos de SQL y Bases de Datos.
-Criterio y conocimiento estadístico .
-Conocimiento de KPIS contact center